基于公众感知的在线政民互动效能研究

王峥嵘

2019届 行政管理专业

中文摘要：作为“数字政府”时代一种典型的“电子民主”解决方案，在线政民互动不仅有利于公众大规模表达自身诉求，也为政府组织提供了了解公众意见、不断调适公共决策和公共事务发展方向的机会。然而，目前相关实践往往仅将其作为电子政务形式、内容的延伸或收集、储存数据以打破信息孤岛的手段，在线政民互动的制度化良性运作仍面临着诸如公众会在多大程度上参与、政府怎样进行回应、如何避免低效的被动回应以及如何提升政民互动效果等一系列现实挑战。究其原因，现有研究仍然缺乏对在线政民互动作为政治参与方式在公众与政府间所扮演角色及发展潜能的理解，迫切需要对在线政民互动行为及其特征、互动效能的形成及作用机理、互动效能的实现与提升路径进行理论探讨。

从认识逻辑来看，公众感知不仅是在线政民互动效能价值判断的根本标准和取向，也是互动过程重要而独特的结果。基于公众感知的视角，通过具体情境下的扎根理论研究发现，在线政民互动中的公众参与受到话题领域、平台环境、政府表现和个体特征等因素的影响，其本质上是公众感知到政府组织实际提供的公共服务与“服务标准”之间存在偏差而进行的诉求表达，这意味着在线政民互动中的公众参与是互动效能实现的一种重要而独特的内生因素。作为公众参与的表现形式，在线政民互动中的公众网络表达具有理性、感性和知识取向，这种网络表达使得公众具备与政府组织良性互动的潜质。在线政民互动的展开、深入及互动效能的实现受到公众行为及表达的影响，也受到政府组织行政行为及特征的影响。

就互动效能的内在构成与形成过程来看，通过扎根理论研究发现，互动过程中公众感知的互动效能主要反映在公众对政府观念、行政努力和政府回应的看法上，其结果是公众感知满意和感知绩效改进；公众参与通过感知偏差——诉求表达推动行政改进，进而形成互动效能；公众参与意愿与政府组织观念间存在长期而持续的相互作用。互动效能的形成是公众与政府组织良性互动的结果，既是公众网络参与潜力实现的过程，也是政府组织行政变革的过程，是在平台环境营造与系统设计规划基础上主体功能契合和行为模式协调的过程。

着眼于互动效能关键因素——公众网络参与、感知满意和感知绩效改进间的潜在路径和作用机理，实证分析的结果证实了在公众感知互动效能的框架下，公众感知满意和感知绩效改进以及行政组织的线上和线下努力能够实现更好的协调统一，公众网络参与在此过程中发挥着长期而持续的积极影响，互动系统本身也存在着固有的培养良好政民关系的潜力。具体来说，公众网络参与会促使公众形成对政府的信任和稳定期望，从而提升公众感知满意；会通过信息沟通和监督机制提升公众感知绩效改进；而公众在感知到更积极的绩效改进时，会更加满意。

公众感知满意是互动效能的重要体现，通过对案例资料的文本数据挖掘，本文实现了对影响公众感知满意的公众参与行为、表达行为、话题情境、个体特质和政府行为等因素的有效探索与刻画，并提出和验证了“观察维度—理论维度”的公众感知满意分析模型，其核心是公众个体特质和政府因素会直接影响公众感知满意，话题情境和公众因素通过个体特质和政府因素影响公众感知满意。通过这些因素与公众感知满意间关系的推论与分析，可以帮助公共管理者获得对在线政民互动行为规律的认识和理解，并为政府组织确定在线政民互动的功能定位和实现互动效能提供依据。

行政改进是公众感知互动效能的基础，案例研究结果表明，政府组织利用在线政民互动可以通过话题识别确定问题领域，通过政策分析理解问题、确定目标，通过与公众持续交互实现创议生成，并最终实现行政改进。该模式的基本维度是民主和技术，即通过政民互动推动民主过程，利用技术手段进行有效评估；通过互动方式推动行政变革，利用流程优化改善行政决策。该模式能够为数字计划提供整体视野，能够帮助公共管理者准确定义和理解在线政民互动的潜在缺陷，为政府开发、设计面向互动效能实现的平台应用和进行数据驱动的行政决策优化与社会精准治理提供借鉴和启发。

围绕在线政民互动的制度化发展和互动效能的实现与提升，政府组织应当在整体视野下创造和改善政民互动系统的运作条件，并从发展方向、平台环境、组织与流程等方面对其进行规划和设计，才能不断推动政府行政改进，持续提升公众感知满意，进而充分发挥在线政民互动的潜能。

关键词：公众感知，网络参与，政民互动，互动效能，服务绩效