数智赋能公共服务需求管理研究

 苏有丽

2024届 公共管理专业

中文摘要：提供优质公共服务是各级政府的基本职能，也是学术界长期关注的重要议题。近年来，为回应人民群众需求、增进人民福祉和获得感，我国提出并强调运用大数据、云计算、人工智能等新兴技术优化公共服务体系。但就目前我国公共服务的发展规模和治理现状而言，距离人民满意尚有距离。尤其是随着公共服务需求的日益多元复杂化，人民群众对服务质量、服务效率的要求不断攀升，而与此同时，公共服务供需不匹配的现实困境仍明显存在。因而，精准把握并有效回应民众的公共服务需求已成为政府治理中一项不容忽视的重要任务。研究数智技术赋能公共服务需求管理，对于助推国家治理能力现代化和建设数智时代服务型政府具有重要理论价值和实践意义。为此，本研究以全面精准把握和有效回应公共服务需求为出发点，试图从理论层面构建数智赋能公共服务需求管理的应然状态，以期破解公共服务需求管理存在的实然困境。

本研究遵循“提出问题－理论构建－案例分析－路径优化”的总体思路。首先，论述了数智赋能公共服务需求管理是增进民众获得感和幸福感的迫切需要，是破解公共服务供给错位、越位和缺位等现实困境的重要途径，也是数智时代公共服务理论发展的必然选择。其次，在界定公共服务需求管理等核心概念的基础上，以新公共服务理论、数字治理理论、整体性治理理论和活动理论作为支撑，基于“结构－过程”分析框架，构建数智赋能公共服务需求管理研究的理论分析框架，夯实理论基础。在结构维度，以活动理论为视角，解构公共服务需求管理的基本结构要素。从基本要素出发，采用内容分析和案例分析等方法，探析数智赋能公共服务需求管理的主体构成、责任分工、工具要素、制度规范以及客体公共服务需求的特征和构成，阐释数智技术对公共服务需求管理结构层面的赋能逻辑以及结构转向。在过程维度，基于数字治理理论和“数据-信息-知识-智慧”（Data-Information-Knowledge-Wisdom，DIKW）模型，从公共服务需求大数据的组织与管理过程以及数据不同状态的流转，推演出数智赋能公共服务需求管理的一般过程模型——“需求识别→需求分析→需求决策”三个连续环节组成的闭环过程，并深入分析其中各环节关键要素和流程。同时，采集人民网“地方领导留言板”社会诉求大数据，运用主题聚类、情感分析、特征匹配等文本挖掘方法进行分析，验证理论模型构筑的合理性。再次，选取北京市“接诉即办”、上海市“智慧养老”、兰州市“小兰善治”三个实践案例进行对比分析，提炼数智赋能公共服务需求管理结构维度和过程维度的经验启示，归纳现实困境和不足。最后，基于上述学理研究与案例分析，探析数智赋能公共服务需求管理的实践路径优化策略。

通过研究，主要结论如下：

在结构维度，数智技术重构公共服务需求管理结构。首先，数智技术以强大的信息连通和即时交互能力，对参与主体赋权增能，驱动主体转变治理理念，提高政府管理能力，激发公众参与的广度、深度和效度，促进数智科技企业成为重要参与主体；其次，通过平台牵引，驱动需求信息流动网格化、组织职能整体化和主体互动协同化，重塑公共服务需求管理组织模式；最后，通过促进资源整合、共享流动和价值应用，实现需求管理参与主体各自优势资源的聚合。最终，通过主体赋能、组织赋能和资源赋能的作用路径，实现参与主体由“单一主导”到“多元共治”、组织结构由“条块分割”到“整体协同”、治理资源由“碎片零散”到“聚合融通”的转变。

在过程维度，数智技术重塑公共服务需求管理过程。数智赋能的公共服务需求管理是以大数据为核心进行需求数据实时获取、分析决策、综合评估并动态调整直至形成最优决策方案的迭代循环过程。从底层技术逻辑看，数据、算法、算力构成数智赋能公共服务需求管理过程维度的基本要素，通过汇集海量需求基础数据、提供丰富的算法工具和强大的算力平台发挥赋能价值。最终，需求识别由“人力收集”转变为“智能感知”，需求分析由“传统分析”转变为“深度挖掘”，需求决策由“经验判断”转变为“智慧决策”。

（三）从实践层面看，多元协作、跨层互动、制度保障以及技术嵌入等是当前公共服务需求管理实践的典型特征。审视现实，发现当前公共服务需求管理在结构层面存在多元主体能力不平衡、公共服务需求管理组织不健全、多元主体协同互动不足、制度规范体系有待完善等困境，在过程层面存在数智技术应用深度不够、管理过程算法技术失灵风险等问题。

本研究的创新点主要体现在以下三个方面：

分析视角比较新颖。作为一种较新的研究范式，“结构－过程”融合传统结构功能分析和相应过程分析二者的优势，为透视管理活动的组织模式和具体流程提供了新思路。本研究从结构和过程双重维度，阐述数智赋能公共服务需求管理的应然状态，并分析实然困境以及发展进路，较系统全面地探究数智技术赋能公共服务需求管理的基本性问题，体现了分析视角上的创新。

一定程度上填补了数智赋能公共服务需求管理结构层面研究的缺失。回答了政府部门、数智科技企业、社会层面等主体置于其中的角色和责任分工以及作为客体的公共服务需求的要素组成等核心问题。在此基础上，尝试阐释数智技术之所以赋能公共服务需求管理结构维度的逻辑机理。

深化数智赋能公共服务需求管理过程层面的理论研究。相较已有研究，本研究构建的数智赋能公共服务需求管理一般过程模型，由理论推演和论证而来，各环节深度融入大数据、智能算法等数智技术。该模型适用于数智时代以需求大数据为基础的公共服务需求管理，探明了管理过程的具体环节和流程，拓展并填补了各环节应采用哪些数智技术以及如何运用等问题的理论和案例分析，增强了研究深度。

  关键词：公共服务，需求管理，数智赋能，结构－过程，数字政府